インフラ領域の自動化や効率化で、エンドユーザーサポートの業務を改善

上流から下流まで幅広い領域で培ってきた経験を生かしたい

私が高校生のころにインターネットが急速に普及し始め、技術が日々目覚ましいスピードで進化していくのが面白く、将来は「IT業界で働きたい」と思っていました。そして高校卒業後、ITの本場アメリカのなかでもマイクロソフトなど巨大IT企業が集まるワシントン州シアトル近郊のコミュニティ・カレッジに進学し、ITや英語を学びました。帰国後、知人に紹介してもらった会社などでサーバーのセットアップやネットワークに関する業務で経験を積んだのち、企業全体のシステムにより深く関わりたいという思いから転職を決意。ソニーグローバルソリューションズ（以下、SGS）に決めたのは、エレクトロニクスやエンタテインメント、金融などさまざまなビジネス領域をグローバルに展開しているソニーを「情報システム部門」として支えているSGSなら、これまでの経験を活かし、ベンダー間のシステムの壁を越えて上流から下流まで幅広い領域で携われる機会があるにちがいないと考えたからです。

問い合わせから課題を読み解き、
改善の効果が数値でわかる面白さ

入社後、まずはパスワード発行システムの改善業務にPoC（Proof of Concept：概念実証）として関わり、改善後の動作の検証を行なったり実装としてプログラムを組んだりする業務を担当しました。その後、ユーザーから月に2,000～3,000件寄せられる問い合わせごとに番号を割り振って管理する業務を手作業から自動化に切り換える「チケット管理システム」の仕組みづくりなどを担当。現在は、グローバルサービスデスク（以下、GSD）という問い合わせ窓口の業務を効率化する仕事を担当しています。各拠点（アジア、US等）の社員からの問い合わせを分析し、改善すべきポイントを洗い出し、GSDが請け負うのが妥当なのか自動化すべきなのかといった方向性を決める仕事を行っています。また、問い合わせの内容からユーザーが潜在的に困っていることを察知し、改善に導くようなことも行っています。改善の効果が問い合わせ件数の減少やコストカットできた金額など、数値として現れるところが面白くもあり、やりがいにもつながっています。

インフラエンジニアの仕事の主な流れ

1. ユーザーからの
   問い合わせを精査

2. 改善策の検証

3. 要件の定義

4. 設計し実装

5. テストを行ない稼働

誰もが物怖じせず発言でき、
障がいの有無に関係なく働きやすい

新卒や中途で入社した新しい社員はなかなか自分の意見を言いにくい会社もあるかと思いますが、SGSでは誰でも自由に発言できる雰囲気が醸成されています。もし間違った発言をしてしまったとしても、わかりやすく訂正してくれるだけで、その後に発言しづらくなるようなこともありません。また、私は下肢に障がいがあり歩きづらさがあるのですが、SGSのオフィスは段差の少ないバリアフリー化が進んでいますし、通路も広く歩きやすいです。職場が駅から近い立地もうれしいですが、実際に出社する機会は年に数回程度で、ほぼリモートで仕事できるところも通勤による体への負担が少なく助かっています。休日は趣味のゲームをしたり、ホームシアターで映画を観たりして気分を切り替えています。

さまざまなスキルをさらに高め、
ユーザーファーストの人材へ

今後もシステム全体を俯瞰し、ユーザーにとって本当に最適な解決策を考えられる人材を目指していきたいです。当面はインフラとアプリ、両方をより理解し成果を出せるようテクニカルスキルをさらに磨いてスキルアップしていきたいと思います。また、並行してビジネス英語の勉強にも引き続き取り組みます。海外のメンバーとのやりとりをもっと充実させるには、言葉だけでなく相手の文化も理解する必要があると感じていますので、そのような意識でコミュニケーションスキルも向上させていきたいと思います。将来的には、ソニーグループの各システムをシームレスに連携できる体制を実現できるよう、その舵取りを担えるようになれたらと考えています。

障がいがあっても
キャリアをあきらめずチャレンジを

現在担当しているグローバルサービスデスクの仕事では、ネットワーク、サーバー、クライアント、どれかひとつだけ知っていればいいというものではなく、満遍なく幅広い知識が求められます。もちろん社内システムへの理解や語学力も必要ですので、さまざまなことを貪欲に吸収する努力を続けられる人が向いていると思います。また、特に私と同じく障がいがあるかたに言いたいのは、障がい者でも決してキャリアをあきらめる必要はありませんので、チャレンジしてほしいということです。SGSは、健常者でも障がい者でも分け隔てなく平等に評価してくれる会社です。その点は心配せず、ぜひSGSへの入社を検討してほしいと思います。